Po realizacji zamówienia Kupujący posiada możliwość bezpośredniego kontaktu ze Sprzedawcą/Kucharzem/Dostawcą (telefon lub komunikator/chat). Pozwala to na polubowne i możliwie natychmiastowe wyjaśnienie problemu pomiędzy stronami, bez konieczności uruchamiania oficjalnej procedury reklamacyjnej Portalu.
Strona sprzedająca może wyjaśnić stwierdzone rozbieżności, udostępnić Kupującemu zdjęcie towaru wykonane przed jego zapakowaniem oraz, w przypadku uznania zasadności reklamacji lub skargi, dobrowolnie zaproponować rekompensatę, np. w postaci dodatkowego towaru, usługi, rabatu lub innego uzgodnionego świadczenia.
Polubowne rozwiązanie sporu nie powoduje automatycznej zmiany wcześniej uzyskanych opinii, rankingów, premii ani nagród żadnej ze stron.
Jeżeli strony nie osiągną porozumienia, każda z nich może uruchomić oficjalną procedurę reklamacyjną za pośrednictwem Portalu Kuchcik.NET.
Reklamację dotyczącą produktu lub usługi kieruje się do Kucharza/Sprzedawcy/Dostawcy będącego stroną danej umowy.
Portal Kuchcik.NET zapewnia kanał techniczny do złożenia zgłoszenia, przechowywania informacji i materiałów dowodowych oraz obsługi procesu reklamacyjnego.
Portal rozpatruje samodzielnie reklamacje dotyczące własnych usług, prowizji i opłat Portalu. Interfejs zamówienia powinien wskazywać, który podmiot odpowiada za dany produkt, usługę, dostawę albo opłatę.
Reklamacja może zostać złożona w każdej formie dopuszczonej prawem. Dla celów dowodowych i sprawnej obsługi Portal udostępnia formularz reklamacyjny zawierający co najmniej: numer zamówienia, nazwę produktu i/lub BatchID, opis problemu, datę i godzinę jego ujawnienia, żądanie Klienta oraz możliwość dodania załączników.
Brak paragonu, faktury lub innego papierowego dokumentu sprzedaży nie może być jedyną podstawą odmowy przyjęcia reklamacji, jeżeli zawarcie i wykonanie transakcji można wiarygodnie wykazać na podstawie danych zapisanych w Portalu lub w inny sposób.
Ze względu na charakter części oferowanych produktów i usług, w szczególności szybko psujących się produktów spożywczych, gotowych posiłków oraz produktów wymagających zachowania określonej temperatury, reklamację dotyczącą cech szybko zmieniających się należy zgłosić możliwie niezwłocznie:
Termin ten ma szczególne znaczenie dla możliwości wiarygodnego ustalenia stanu produktu w chwili wydania i odbioru.
Przekroczenie powyższego czasu nie powoduje automatycznego wygaśnięcia ustawowych praw Klienta, jeżeli takie prawa znajdują zastosowanie, może jednak istotnie ograniczyć możliwość wiarygodnego ustalenia przyczyny pogorszenia jakości produktu.
W takim przypadku podczas rozpatrywania reklamacji bierze się pod uwagę również czas od odbioru, sposób przechowywania produktu, temperaturę, transport oraz pozostałe dostępne dowody.
Proces reklamacyjny należy uruchomić z poziomu Portalu dla reklamowanego zamówienia. Jest to sposób preferowany, ponieważ zapewnia najpełniejszy zapis danych związanych z transakcją.
Alternatywnie reklamację można przesłać przez kanał: Formularz kontaktowy - reklamacje, wpisując w temacie numer zamówienia. W przypadku zgłoszenia przez formularz nadawcą powinien być adres e-mail zdefiniowany w ustawieniach konta Użytkownika. Zgłoszenie wysłane z innego adresu, bez numeru zamówienia lub bez danych pozwalających jednoznacznie zidentyfikować transakcję może zostać odrzucone przez zabezpieczenia antyspamowe albo wymagać dodatkowej weryfikacji tożsamości zgłaszającego.
Po prawidłowym zarejestrowaniu reklamacji w systemie Użytkownik otrzyma potwierdzenie na adres e-mail powiązany z jego kontem.
Jeżeli potwierdzenie nie zostanie otrzymane w ciągu 24h, Użytkownik powinien ponownie przesłać zgłoszenie lub skorzystać z innego dostępnego kanału kontaktowego.
Jeżeli właściwe przepisy konsumenckie mają zastosowanie, Sprzedawca powinien odpowiedzieć na reklamację w terminie 14 dni od jej otrzymania.
Skutki braku odpowiedzi wynikają z prawa właściwego dla danej podstawy reklamacji.
Kucharz/Sprzedawca jest zobowiązany wykonać zdjęcie dowodowe zawartości zamówienia przed ostatecznym zamknięciem paczki lub bezpośrednio przed wydaniem produktu.
Zdjęcie służy ochronie obu stron transakcji, w szczególności przed nieuzasadnionymi roszczeniami, pomyłkami dotyczącymi ilości lub zawartości oraz sporami związanymi z uszkodzeniami powstałymi po wydaniu produktu.
Zdjęcie powinno umożliwiać rozpoznanie zamówienia lub partii oraz zawierać widoczny kod zamówienia albo BatchID i wiarygodne oznaczenie daty i godziny wykonania (datownik).
Minimalny okres przechowywania zdjęcia wynosi 14 dni, a domyślny okres operacyjny 30 dni.
Jeżeli przed upływem tego okresu zostanie otwarty spór lub reklamacja, materiał należy przechowywać do czasu ostatecznego zakończenia sprawy, chyba że dłuższy okres wynika z obowiązujących przepisów prawa lub konieczności ochrony roszczeń.
Kucharz/Sprzedawca jest zobowiązany udostępnić Portalowi na jego żądanie: zdjęcia dowodowe, wszystkie informacje oraz całą historie korespondencji, jeżeli są one potrzebne do rozpatrzenia reklamacji, skargi lub sporu dotyczącego danego zamówienia.
Ze względu na szybką degradację części produktów spożywczych oraz ich krótką przydatność do spożycia lub użytkowania, Klient powinien zgłosić niezgodność dotyczącą cech szybko zmieniających się przed upływem czasu określonego w polu produktu „czas przechowywania bez lodówki” i nie później niż 24h od daty i godziny zakończenia zamówienia.
W przypadku odbioru osobistego zaleca się sprawdzenie przy
Kucharzu/Sprzedawcy/Dostawcy zawartości zamówienia, jego kompletności
oraz zgodności z opisem i zdjęciami.
W tym przypadku uszkodzenia wynikłe z nieprawidłowego transportu, temperatury nie są podstawą uwzględnienia reklamacji.
Jeżeli niezgodność zostanie ujawniona przy odbiorze, strony mogą od razu sporządzić zapis reklamacyjny albo potwierdzić rozbieżność w Portalu.
Zaleca się wykonanie zdjęcia zamkniętej paczki przed jej otwarciem oraz zdjęcia zawartości bezpośrednio po otwarciu i przechowywanie tych materiałów co najmniej przez okres 24h.
Jeżeli zarzut dotyczy wyglądu, ilości, opakowania, kompletności, temperatury lub innej cechy możliwej do udokumentowania przed spożyciem albo dalszym przetwarzaniem produktu, Klient powinien niezwłocznie wykonać zdjęcie stanu zastanego z widoczną datą i godziną, przed rozpoczęciem spożycia lub zmianą stanu produktu.
Zdjęcie stanowi dowód uprawdopodabniający twierdzenia Klienta, lecz jego brak nie jest automatycznie równoznaczny z utratą ustawowego prawa do złożenia reklamacji.
Reklamacja nie jest rozstrzygana automatycznie na podstawie pojedynczego zdjęcia ani pojedynczego oświadczenia jednej ze stron.
W miarę dostępności analizowane są łącznie: zapis zamówienia z chwili jego złożenia, metryczka produktu i partii, BatchID, zdjęcia obu stron, czas przygotowania, wydania i odbioru, komunikacja pomiędzy stronami, informacje dotyczące transportu i temperatury, opinie dotyczące konkretnej partii oraz inne wiarygodne dowody.
Zdjęcie wykonane przez Kucharza/Sprzedawcę może po ręcznej analizie stanowić podstawę do nieuwzględnienia reklamacji w całości lub w odpowiedniej części, jeżeli wiarygodnie wykazuje stan zgodny z zamówieniem w chwili pakowania lub wydania, a charakter zarzutu i pozostałe dowody nie wskazują na odpowiedzialność Sprzedawcy.
Zdjęcie Kucharza/Sprzedawcy nie powoduje automatycznej nieważności reklamacji.
Zdjęcie wykonane przez Klienta może wykazywać w szczególności błędy w kompletacji, uszkodzenia, rozbieżności ilościowe, niezgodność wyglądu, uszkodzenia podczas transportu, lub inne odstępstwa od stanu deklarowanego przez Sprzedawcę.
Przy ocenie zdjęć Klienta znaczenie ma również czas pomiędzy odbiorem zamówienia, wykonaniem zdjęć i zgłoszeniem reklamacji.
Portal Kuchcik.NET nie przyjmuje ani nie przechowuje próbek materiału biologicznego ani innych próbek mogących stanowić zagrożenie sanitarne.
W przypadku podejrzenia zatrucia pokarmowego lub zagrożenia zdrowia jako materiał dowodowy mogą zostać przedstawione odpowiednie dokumenty, wyniki badań, dokumentacja medyczna, ekspertyzy lub ustalenia właściwych organów.
Samo wystąpienie objawów chorobowych nie przesądza automatycznie, że ich źródłem był konkretny produkt, Kucharz/Sprzedawca lub konkretna transakcja. Portal Kuchcik.NET jest internetową platformą handlową i co do zasady nie jest Sprzedawcą produktu. Za zgodność produktu z umową odpowiada właściwy Sprzedawca, jeżeli przepisy przypisują mu tę odpowiedzialność. Nie wyłącza to odpowiedzialności Portalu za jego własne usługi ani obowiązków wynikających z bezwzględnie obowiązujących przepisów prawa.
Sam wysoki odsetek reklamacji nie jest dowodem oszustwa.
Jeżeli Użytkownik reklamuje co najmniej 50% zamówień, przy co najmniej 5 zakończonych zamówieniach i 3 reklamacjach, jest to wyłącznie sygnał uruchamiający "Automatyczna weryfikacja (AUTO_REVIEW)" dla wzorca zachowania.
"Automatyczna weryfikacja (AUTO_REVIEW)" nie oznacza uznania Użytkownika za winnego ani automatycznego odrzucenia jego reklamacji.
Jeżeli analiza wykaże dalsze przesłanki ryzyka, konto Użytkownika lub konkretne transakcje mogą zostać skierowane do procedury "Ręczny audyt (MANUAL_AUDIT)".
Potwierdzone fałszowanie dowodów, świadomie nieprawdziwe zgłoszenia, próby wyłudzeń, manipulowanie dokumentacją, wielokrotne zgłaszanie fikcyjnych braków albo inne potwierdzone nadużycia mogą po przeprowadzeniu procedury "Ręczny audyt (MANUAL_AUDIT)" skutkować sankcjami przewidzianymi Regulaminem, łącznie z podwyższeniem poziomu ryzyka, ograniczeniem funkcjonalności, zwiększeniem prowizji lub opłat, czasową blokadą, trwałą blokadą albo usunięciem konta.
W przypadku podejrzenia nadużycia Użytkownik dowolnego typu może zgłosić sprawę Portalowi.
Zgłoszenie samo w sobie nie stanowi dowodu naruszenia, lecz może zostać
wykorzystane jako przesłanka do dokładniejszej automatycznej obserwacji Użytkownika/Sprzedawcy,
a jeżeli zachodzą dalsze podstawy, do procedury "Ręczny audyt (MANUAL_AUDIT)".
Tożsamość zgłaszającego co do zasady nie jest ujawniana drugiej stronie, chyba że obowiązek jej ujawnienia wynika z prawa lub jest niezbędny do prawidłowego rozpatrzenia sprawy. Zgłoszenie może powodować niejawne działania prewencyjne, ale samo nie stanowi podstawy do automatycznej kary finansowej ani trwałej blokady.
Ma to na celu utrzymanie wysokiej jakości towarów i usług, ograniczenie nadużyć oraz ochronę dobrego imienia wszystkich stron i Portalu.
Charakter 'Szybko psującej się żywności' nie wyłącza odpowiedzialności za produkt rzeczywiście niezgodny z umową, ale ma zasadnicze znaczenie dla ustalenia, kiedy i z jakiej przyczyny powstała zgłaszana niezgodność.
W przypadku zarzutów dotyczących w szczególności świeżości, temperatury, konsystencji, wyglądu, zapachu, stanu opakowania lub innych cech mogących zmieniać się po wydaniu produktu, przy rozpatrywaniu reklamacji bierze się pod uwagę:
Jeżeli po ręcznej analizie wiarygodne dowody wskazują, że produkt został wydany w stanie zgodnym z zamówieniem, a pogorszenie jego stanu nastąpiło już po odbiorze wskutek upływu czasu, temperatury, niewłaściwego przechowywania, transportu po stronie Klienta albo innej okoliczności, za którą Kucharz/Sprzedawca nie odpowiada, reklamacja może zostać nieuwzględniona w całości lub w odpowiedniej części.